04/06/2015
Gonzalo Fuentes, Gerente de Agencia Valparaíso

"El rendimiento de los trabajadores aumentó un 23%"

ULTRAMAR: Cursos de Manejo de Conflictos y Servicio al Cliente

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Veinte años de experiencia tiene el Instituto de Capacitación de ASIVA en la formación y especialización de los trabajadores de la Región de Valparaíso. A través de la creación de programas a la medida, el Instituto ha logrado generar soluciones específicas para atender los requerimientos de las pequeñas, medianas y grandes empresas.

Por esta razón, hemos querido conocer a fondo uno de los casos más relevantes que ha llevado a cabo nuestro Instituto de Capacitación en conjunto con Ultramar, que logró mejorar en un 23% la experiencia de los usuarios en el Globaldesk de la empresa.

La agencia marítima se percató de que los trámites que se realizaban a través de este servicio suponían recurrentes dificultades para los trabajadores que no tenían un entrenamiento específico en su utilización. Ante aquel fenómeno, Ultramar decidió empoderarse de las circunstancias y conocer las características del nuevo servicio de capacitación del Instituto de ASIVA.

 La empresa confió en el Instituto y comenzaron los preparativos para la realización del curso sobre Manejo de Conflictos y Servicio al Cliente, que -como cada programa- incluyó una evaluación inicial al personal que se enfrentaba habitualmente al Globaldesk.

A partir de allí, los participantes aprendieron a aplicar teorías de resolución de conflictos y se les entregaron las herramientas y estrategias necesarias para la atención de clientes complejos. El arduo trabajo realizado por los beneficiarios del curso dio sus frutos en la evaluación final donde lograron alcanzar un exitoso 96,8% de aprendizaje.

El programa entregado por ASIVA tuvo como resultado una mejora en la experiencia del servicio en el Globaldesk de Ultramar, situación que fue constatada durante la Evaluación de Seguimiento que realizó el Instituto después de tres meses de finalizado el curso.

En dicha instancia, los encuestados juzgaron el trato del personal como amable, confiable y honesto, dejando al descubierto la prevalencia del aprendizaje de los contenidos entregados en la capacitación entregada por el Instituto de Capacitación Laboral de ASIVA.

En opinión de Gonzalo Fuentes, Gerente de Agencia Valparaíso: "el trabajo con ASIVA ha sido bastante bueno, nos juntamos a analizar hace algo más de 3 meses la posibilidad de desarrollar un curso diseñado especialmente para nosotros, con el objetivo de cerrar brechas relacionadas con la atención de público y manejo de reclamos. La solución que diseñaron fue muy ajustada a nuestras necesidades y los resultados se notaron desde el primer día. El estilo de trabajo de ASIVA, cercano y amistoso aportó de buena manera a la motivación de los asistentes, que vieron en los profesores gente dispuesta a ayudarnos en el desarrollo de nosotros como personas y profesionales. Espero que este relación se mantenga y que podamos seguir trabajando juntos en el futuro".